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研发客服被誉为“现代管理学之父＂的彼得．德鲁克（Peter Drucker）早在他1954年的著作《管理的实践》（The Practice of Management）已提出了客户对业务的重要性。业务的目的就是创建客户。“The purpose of a business: to create a customer.＂客户是业务的基石，使业务存在。“The customer is the foundation of a business and keeps it in existence.＂
随着时代的变迁，商业模式的进化如互联网和电子商贸，客户的概念也出现一些模糊的变化，比如消费者和客户的分野，网红和粉丝团的关系等等。但所有业务最终还是仰赖客户“埋单＂，维持金钱链，才能生存下去。Drucker在这书中也强调企业的两个功能就是营销和创新。“(Any business enterprise has two – and only these two – basic functions: marketing and innovation. )＂
这个也是我一直以来对代理商朋友只用供应链（supply chain）作为他们核心价值的定位和策略有所保留。有强大的供应链是必需的，用来服务好现有的客户，但我看不见这能有效地创建新的客户。我相信能够有效地创建客户，也要从需求链（demand chain）出发，与供应链相辅相成，加起来就形成价值链（value chain）了，为供货商和客户作为可以依托的桥梁。在下一篇文章，我们会探讨需求链和创造需求（demand creation）这个课题。希望今年年底前我能写到价值链吧。
回到这篇的题目，我选了客户数（customer count），不是客户（customer）。对我来说，客户是销售（sales）的概念，客户数和客户群是营销的概念，整体业务策略的关键和指标。当然，这背后还是需要讲究量（quantity）和质（ quality），缺一不可。
首先从数量出发，客户群应该可以说是代理商在供货商面前的最大本钱。怎么把数量变成质量，就需要代理商和供货商的合作和努力，把客户的需求，特别是痛点（pain point），变成商业机会，共同把价值主张体现出来。
很可惜，有些代理商的朋友常常只专注维系几个大客户的关系，把销售和营销的定位错配了。把现有的客户服务好是绝对正确的，但试想想，主要供货商也会积极参与和那些大客户关系的建立和维护，在供货商的眼中这也是现成的生意，只要把这生意经营好就是了。但要是代理商能够提供新的客户群，为供货商提供新的增长商机，这额外（incremental）的生意就对供货商有特别的价值了。
基于对原著的专重和对学术研究的严谨态度，容许我在这里有一点点的题外话。要是我们在互联网搜寻关于Drucker对客户的语录，你应该会察觉和我以上引述的有少许差别。“The purpose of a business is to create and keep a customer.＂我再三翻查我手上的1986版本（Kindle电子书），原文是没有用到“维系（keep）＂这字眼的。Drucker有三十九本巨著，无数的论文和演讲，当中他有没有把“维系客户＂这概念放进去，我不敢说。但我相信是之后由其他人加进去的，让创建和维系客户变得更完整，也未尝不可。从而我会把创新的功能再引伸到不只用在创建客户，也需要有同样的精神去维系客户。相信这就是Drucker对客户的定义，现有（actual）和潜在（potential）。
代理商的朋友们，你的客户营销策略是甚么？当中有多少创意和创新？客户数是你业务的重要指标吗？怎么把现有的客户服务好？怎么把潜在的客户找出来？
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