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研发客服刚刚过去的2022年,保险业对数字化转型有深刻共识——它不仅是业务加速发展的战略选择,也是中国保险业迈向高质的不二路径。
自2022年1月26日银保监会发布《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》以来,行业监管机构指引保险、银行等加强顶层设计和统筹规划,加速数字化转型。
对传统保险公司而言,如何适应保险客户年轻化、消费习惯线上化、购买行为移动化等趋势,数字化转型既要“对症下药”,又要步伐加紧。尤其是保险业特殊的双录等业务,更考验传统保险公司的数字化能力。
一直致力于智能通讯云服务的容联云,给出了自己的答案。打造“空中营业厅”,容联云为保险业等金融机构提供7*24不间断客户服务的数字平台,基于全行级音视频服务中台,它能打破空间和时间局限,赋能保险业务,全面覆盖远程双录、内部会议、云柜等多种场景。
“空中营业厅”覆盖保险业多场景
保险业数字化转型中,远程双录是极具保险业特点的业务种类之一,也是当前保险业数字化转型的主战场。
据介绍,因监管强制要求,传统保险双录采取线下方式。这虽然在很大程度上保障消费者合法权益,有效遏制销售欺骗和误导行为,但繁琐流程也直接影响客户体验。加之双录要求严格,保险业务无法通过网上商城等业务自主完成。
正因此,打破传统的线下双录模式,延展线上双录场景成为保险业的共同需求。2021年6月,银保监会消保局发布《保险销售行为可回溯管理办法(征求意见稿)》,远程双录被提上日程,有条件的放开远程双录,通过线上线下融合方式代理销售人身保险产品让人们充满憧憬。
容联云强调,双录在保险业的应用上应该具备多重特征:第一是业务场景流程化,业务功能组件化,支持移动与远程等多元场景组合;第二是智能化、自助化扩展,通过AI双录、回访等方式,整合应用人脸识别、活体检测、数字人等新技术,成为业务新引擎;第三是数据安全合规,注重合规底线、数据隐私安全保护,符合行内数据传输、数据加密规范要求。
其打造的“空中营业厅”,同时具备以上特征。以音视频集成能力为依托,“空中营业厅”把音视频通话、ACD排队、共享协作等能力快速嵌入保险业务办理的场景中,实现远程双录及自助双录业务办理。
当然,容联云“空中营业厅”不局限于简单的双录,还试图覆盖保险业多种业务场景。据了解,在寿险领域,“空中营业厅”能为一直依赖对面展业和签单的寿险业务提供视频渠道,进而实现在线投保;在车险领域,传统车险案件线下勘查的巨大间接理赔成本将大幅缩减,结案时间与周期大幅压缩;在健康险领域,保险公司还能依托“空中营业厅”通过视频服务,为被投保人提供附加就医等服务。
成功案例为保险业转型赋能
从远程双录到空中柜面保全业务,从远程定损到远程问诊、代理人线上培训等业务,拥有音视频中台的“空中营业厅”无疑能为保险公司数字化转型强势赋能。
据容联云介绍,“空中营业厅”具备AI基础能力与AI扩展能力。前者囊括了身份证OCR、人脸比对、活体检测、联网核查、ASR、TTS等,后者更是向前一步,实现了虚拟数字人、CV、NLP、微表情识别等功能。
目前,容联云“空中营业厅”解决方案已经获得国内多家保险机构的认可,成功构建了一系列保险公司数字化转型的成功实践,并在降本增效、提高服务质量等方面发挥了积极作用。
空中柜面业务——与人寿/财险合作空中柜面项目,容联云“空中营业厅”大大拓展其服务便捷,将保全服务由5*8小时提升到7*24小时,并打破了传统柜面业务的空间限制。同时,空中柜面支持服务类、投诉类、保全类等所有类型的业务申请,有效改善服务效率,提升一次性办结率。
视频客服系统业务——客户能通过视频客服员的的引导,完成保全退保、保单贷款、保单复效和个险理赔报案等业务。通过分期上线,该人寿还将推出理赔视频勘查等业务。
在线管家系统业务——与养老保险合作开发在线管家业务模块,提供云柜、内部会议等业务场景,能帮助客户完成在线辅助认证、在线材料确认等。
合规谈话建设业务——与险企建设自助及远程合规访谈系统,对访谈建立事前、事中、事后管理,加强供应商访谈的合规管控能力。
容联云表示,与银行、证券、汽车金融等细分行业相比,保险业“空中营业厅”市场前景趋好,公司将持续探索音视频、5G、生物识别技术应用,探索延展线上远程业务的发展与模式,为保险业数字化转型赋能。
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