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研发客服通信行业诞生已经有了100多年的历史,从最初的电气化的通信演进到了现代的数字化通信,产品也从单一的电报,逐渐发展为现在多种多样丰富的信息沟通手段,而通信业成为了企业对内协作,对外沟通的桥梁,然而近年来,随着通信巨头的纷纷退出,企业语音通信市场何去何从?那些仍在行业里沉浮的企业又该怎样做?
北京神州世通信息技术有限公司执行总裁韩桂启、天津远孚信息技术开发有限公司总经理薛珑以及北京兆维博安科技有限公司的李建林,三位企业通信领域的资深专家,就上述问题进行了深入的探讨交流。
企业通信这二十年,从卖方市场到买方市场
对于中国的企业通信而言,在改革开放初期,当时国内的技术和研发都非常薄弱,无论是从通信设备还是终端产品都是国外品牌,这是跟国际化接轨最多的一个行业,国外厂商在最初扮演的是规则制定者、领跑者的角色。
国内企业通信的发展则是起始于20世纪90年代,这一时期中国互联网高速发展,参与企业通信的国内外厂商越来越多,国外厂商有AVAYA、北电、思科、西门子、阿尔卡特、松下、NEC、三星等,国内厂商包括华为、中兴、大唐等,百花齐放。这一时期市场需求非常大,属于卖方市场,各生产厂家的收入都在迅速提升。
随着通信技术的发展以及移动互联网技术的兴起,通信的方式与手段更加多元化,包括语音、视频、即时消息等。随着智能手机的出现,原本放在企业PC端、后台端的办公应用也开始渐渐地向手机端转移。这也导致了传统语音通信的权重越来越低,话机对于用户来讲不再是最重要的通信手段。
韩桂启表示:“通信手段多元化导致传统企业通信市场需求下降,基于Free Switch的UC/CC新兴厂商的冲击导致利润率下滑等因素叠加,使企业通信进入了买方市场,也让很多国内外厂商陆续剥离相关业务,或合并,或调整销售模式,以实现企业风险转化。”
有退出也有坚守,持续进化、创新方为良策
一家企业业务兴衰与外部大环境有一定的关系,但更多的是和内部因素相关。我们以依然活跃在企业通信领域的Avaya为例。其前身AT&T在1956年建成世界上第一个呼叫中心,并把呼叫中心的概念带进中国,让中国有了企业客户服务文化的企业。历经多年,为什么Avaya还能经营得很好? 从Avaya的发展历程来看,在每个技术节点上,它都能不断进化、自我革新,在合适的时间能够推出适应社会、满足客户需求的产品,然后让客户得到体验的改变,通过创新证明自己的价值,所以才能够生存下来。
早期的通信系统其实非常简单,其任务就是提供基本的通话功能,来保证企业内外安全通话联系。最近几年通信领域的不断革新,企业的需求是产品在线、客户在线、服务在线、员工在线、管理在线,这就要求必须将通信能力贯穿于业务流程和运营管理的各个环节应用场景中。Avaya适时德尔打造了底层通信能力共享平台这个概念,通过上层的API来实现通信系统全面的开放,推动通信进入全场景和全连接的时代。
“对于国内众多的基于Free Switch的通信厂商来讲,已经是站在巨人的肩膀上,更好地吸收消化这些成熟的底层技术,推出更贴合市场和客户需求的产品,才能够更好地向前发展。” 薛珑如是说。
企业语音通信不会消失,平滑切换商机仍在
供给侧依然有人坚守,那么需求侧的消费力度如何呢?可以坚信一点,桌面通信仍然是企业通信里不可或缺的互动方式。为了满足监管要求,很多金融行业企业需要对电话进行全程录音;为了记录并及时处理客户反馈的意见和建议,企业客服中心需要稳定的语音通信系统;为了保安全、防泄密,高端制造行业规定员工进厂不能带手机,只能用座机沟通……,很多垂直化、细分化的应用场景仍需要桌面通信设备。
需求照旧,但很多厂商退出这一个领域后,既有客户的备品备件问题怎么解决?系统漏洞谁来修复?已经投入的固定资产如何得到保护?
试想,电商在618、双十一期间,电话量会是平时的近十倍,通讯系统高峰期要在一秒内处理数十万路并发,若无厂商保障通信系统健康稳定地运行,后果会非常严重。再如,制造企业的企业电话不再是单纯的简单沟通,而是为生产保驾护航的调度系统,如此高的价值若无后续服务支持还能放心应用吗?
李建林认为:“这些客户最直接的诉求,是要充分利旧现有的硬件设备,还能够尽量保持功能不变,节省成本投入。”所以,在帮助客户进行平滑切换时,第一,尽量保持话机、网关等硬件设备能够继续使用,而非大批量即时替换;其次,在前端,确保系统的稳定性,降低客户原有设备无后续服务所带来的安全隐患,即便发生问题也要有能力帮助解决;第三,在后端,能够为客户提供更多新功能、新能力,持续为企业做赋能。对于还活跃在市场上通信企业来讲,为这些客户解决后顾之忧既是一场挑战,也是一次机遇。只有坚持对产品和服务不断打磨,不断优化创新功能,满足客户需求,才能当前的企业通信市场中保持竞争优势。
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