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研发客服Gartner调查结果：2023年保险公司将把业务重点从增加收入
转向为改善客户体验和提高运营效率
2023年1月16日 – Gartner针对保险行业首席信息官和技术高管的最新调查发现，改善客户体验和提高运营效率将在2023年取代增长成为保险行业大多数数字化行动的驱动力。
2023年Gartner首席信息官和技术高管调查采集了81个国家所有主要行业的2203名首席信息官受访者的数据，其中包括91名来自保险行业的受访者。受访者所在公司的收入/公共部门预算总计约15万亿美元，IT支出为3220亿美元。
Gartner杰出研究副总裁Kimberly Harris-Ferrante表示：“在今年的调查中，改善客户体验（CX）的排名高于增加收入、开发推动转型的新产品/服务等其他战略重点。未来一年的经济压力使企业正在改变重点和方向，以便填补存在多年的缺口。”
“保险公司需要更多关于行为、偏好等方面的客户数据来有效执行数字业务战略，通过新产品/服务推动交叉销售/追加销售、全方位的个性化、动态客户交互和收入增长。”
技术投资的重心正在转移
为了应对可能出现的经济衰退，满足为相关方创造更多价值的需要，保险公司将运营效率放在首位，因此落实流程改革与技术变得至关重要。调查发现，超过一半的首席信息官将在2023年增加技术投资，其中排在前三位的领域依次为应用现代化改造、网络安全/信息安全和商业智能/分析（见图一）。
图一、技术投资变化（保险行业受访者比例）
资料来源：Gartner（2023年1月）
为了满足驱动新的客户体验等新需求或解决由于后台系统限制而无法进行直通式处理（STP）的问题，保险公司开始重新重视应用现代化改造，尤其围绕核心系统的应用现代化改造。新的数字需求还突显了提高安全性等基础性改进的必要性，而保险公司在这方面的投资还没有到位。
自动化在未来一年仍必不可少，而保险公司将需要使用此类工具支持以前被忽视或被认为过于复杂的领域。Gartner发现，尽管许多公司已经依靠过去的大力投资打下了良好的自动化基础，但他们仍需要增加投资来支持更加先进的数字化战略。
Harris-Ferrante表示：“保险公司将在2023年建立能够提高敏捷性和开放性的技术基础，同时替换那些造成公司人才和投资流失的遗留资产。”
数字技术投资方面的表现
调查显示，大多数保险公司正在努力减少庞大而昂贵的基础设施投资并选择云技术，只有31%的保险公司表示他们在2023年不会减少投资。此次调查的结果表明，总体上保险公司对技术投资的态度喜忧参半。
许多重视不断创新的保险公司表示他们的数字技术投资超过了价值预期。超过50%重视运营效率的保险公司也表示超过了价值预期。但大多数保险行业的首席信息官表示未达到或刚刚达到他们的价值预期，包括改善客户体验、增加收入等。
Harris-Ferrante表示：“IT投资必须能够帮助应对经济压力、人才困境和供应链挑战这三个行业亟待解决的问题。行业现状正在促使保险行业的首席信息官改变投资方向，以便满足这些业务需求。”
Gartner客户可以在 2023年首席信息官和技术高管议程：保险业视角中了解更多信息。
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