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研发客服新兴AI将对商业和社会产生深远影响
Gartner 2023年新兴技术成熟度曲线显示，生成式人工智能（AI）目前处于期望膨胀期，预计将在两到五年内产生巨大效益。作为本技术成熟度曲线中的一项关键趋势，生成式AI从属于新兴AI大类，该技术正在催生全新的创新机会。
Gartner杰出研究副总裁Arun Chandrasekaran表示：“许多新AI技术的普及将对商业和社会产生深远影响。AI基础模型的大规模预训练和规模化、会话代理的飞快采用以及生成式AI应用的普及，都预示着一场员工生产力和机器创造力的新浪潮即将到来。”
在Gartner的众多技术成熟度曲线中，新兴技术成熟度曲线较为独特，每年会从Gartner研究的2,000多项技术和应用框架中精选出企业机构有必要了解和掌握的新兴技术。这些技术和趋势有望在未来二至十年内为企业机构带来巨大的竞争优势（见图一）。
图一、2023年新兴技术成熟度曲线
来源：Gartner（2023年8月）
Gartner研究副总裁Melissa Davis 表示：“虽然现在所有人的目光都集中在AI上，但首席信息官（CIO）和首席技术官（CTO）也必须关注其他具有变革潜力的新兴技术——这些技术可以提升开发者体验、利用无所不在的云推动创新以及实现以人为本的安全和隐私。”
Davis 补充道：“由于该技术成熟度曲线中的技术尚处于早期阶段，其发展前景还存在很大的不确定性。对于这些处于萌芽阶段的技术而言，虽然部署的风险较大，但也可能会给早期采用者带来更大的收益。”
新兴技术趋势的四个主题
新兴AI：除生成式AI外，其他几种新兴AI技术也具有提升数字化客户体验、优化业务决策和建立持续竞争优势的巨大潜力，包括AI模拟、因果AI、联邦机器学习、图数据科学、神经符号AI和强化学习。
开发者体验：开发者体验是指开发者与其开发和交付软件产品与服务时所使用的工具、平台和流程及合作人员之间的所有交互。提升开发者体验不仅是大多数企业的数字行动计划取得成功的关键，而且对于吸引和留住顶尖工程人才、保持团队高昂士气以及确保工作的激励性与回报性同样至关重要。
此类关键技术包括AI增强软件工程、以API为中心的 SaaS、GitOps、内部开发者门户、开源项目办公室和价值流管理平台。
无所不在的云： 未来10年，云计算将从一个技术创新平台变成一个普适平台并成为推动业务创新的重要驱动力。为实现这种普适性，云计算将变得更加分散化并主要在垂直行业发力。若想实现云投资的价值最大化，就需要实现运营扩展的自动化、使用云原生平台工具并进行充分的治理。
此类关键技术包括增强型云财务管理、云开发环境、云可持续性、云原生、云端向边缘延伸、行业云平台和WebAssembly（Wasm）。
以人为本的安全和隐私：人的因素仍是造成安全事件和数据泄露的主要原因。企业机构可以落实以人为本的安全和隐私计划，将安全和隐私要素置入企业机构的数字化设计中，从而增强抗风险能力。企业正利用许多新兴技术，打造各团队相互信任的文化，使各团队在决策时意识到共同风险。
此类关键技术包括AI信任、风险和安全管理（AI TRISM）、网络安全网格架构、网络安全生成式AI、同态加密和后量子加密。
关于Gartner
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