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研发客服CLCA 定义
CLCA表示Close Loop Corrective Action(闭环纠正措施) ，这是DELL公司使用的一种处理问题的方法，也是DELL专用的名词，其他公司很少用，CLCA是对已经发生的质量问题，进行有效的改善追踪，直到问题不在发生为止，表现的形式就是一份改善报告的格式。它确保所有纠正和预防措施都及时方式得到处理，进行所有跟踪活动，采取的措施是有效的，并且是有计划地进行跟踪，以保证纠正措施的持续有效性。
当一个质量问题出现时，由质量部门发出一份问题追踪表，由责任单位提出解决措施，当纠正措施执行后，追踪其有效性，措施有效就可关闭此问题点，若无效相关责任单位须再次提出对策，直到问题得到根本的解决。有时后我们在执行PDCA (Plan-Do-Check-Act)后，容易形成一个开环(Open Loop)的持续改善过程；而CLCA则更强调纠正措施要形成一个封闭环圈，至少对短期改进不了的问题，实施对策后还要回到最好的质量状态。
CLCA实施步骤
完整的CLCA要包括以下 5 个阶段性步骤：
(1) 问题发生；
(2) 分析问题发生的原因，确立根本原因；
(3) 拟订消除根本原因的改善计划，并验证其可行性；
(4) 实施改善措施，并多次追踪措施的效果；
(5) 验证改善效果，确认问题发生的根源已经解决。
常犯的一些误解
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CLCA = CA(纠正措施)
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对CLCA而言,仅实施CAR(corrective action request)就足够了
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对问题而言,只要能反应迅速就行了
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对CLCA应由QA部门负全责
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在规定时间内,只要问题没有再发生,CA就是有效的
基本知识
CLCA 表示Close Loop Corrective Action(纠正行动的一个闭环)
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真正的根本原因
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采取纠正行动
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采取预防措施
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监视采取行动后的效果
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应用SMART原则来满足Dell/AOC的 CLCA 要求
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重点 – 找出问题的真正的根本原因
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基于不良的信息,问第一个问题, 得到答案后针对不良和第一个问题提第二个问题, … . 如此重复5次.
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何事
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何时
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何处
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谁
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为什么
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如何
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诀窍 I – 5W1H
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诀窍 II – 问 5 个问题
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CLCA的基本报告 -- 8D 报告
8D报告样本
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SUPPLIER: Part #: Description:
STEP 1 INTERNAL / EXTERNAL TEAM DATE:
Team Leader: Dell Lead: Team Members:
STEP 2 DESCRIBE THE ISSUE DATE:
STEP 3 CONTAINMENT PLAN (What, Who, When, Where) DATE: Is a purge necessary_____ Does this affect other product families/types_____________________ STEP 4 ROOT CAUSE ANALYSIS (Use problem solving tools) DATE:
STEP 5 CORRECTIVE ACTION PLAN DATE Responsibility:_______________________ Date to be implemented:_____________ STEP 6 PREVENTIVE ACTION DATE: Responsibility:_______________________ Date to be implemented:_____________ STEP 7 VERIFICATION (Follow-up to Corrective/Preventive actions) DATE:
CLCA #: Status: Target Closure Date:
Customer Ref #:
8 DISCIPLINE
D1. Use the Team Approach(组成成员)
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选择并记录内部/外部成员
D2. Problem Description（问题描述）
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描述引起问题的状态变化
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用量化的术语来表示状态
D3. Short-term action(执行临时措施)
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描述现在由谁,什么, 何时及怎样来发现及控制不良, 并且怎样防止其流到顾客
D4. Define Root Cause(定义根本原因)
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描述为什么变化会发生, 或识别系统中允许问题存在并不能发现的"漏洞"
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根本原因分类,如:
- 材料, 机器, 方法, 人员, 环境
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原因描述要尽量具体详细
D5. Permanent Corrective Action(执行永久改善对策)
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描述将来由谁,什么, 何时及怎样实施在材料,人员,方法等方面的变化来完全消除问题的根本原因
D6. Action Effectiveness Verification(效果确认)
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用量化的术语描述确认的结果
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持续实施临时措施直到永久改善对策已被证明有效
D7. Prevent Recurrence(防止再发生)
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描述内部/外部文化或系统的变化,此变化必须可以防止问题的发生
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标准化
D8. Closure
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表示到目前已完成一闭环
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SUPPLIER(供应商): Part #(料号): Description(现象描述): STEP 1(第一步) INTERNAL / EXTERNAL TEAM(内部/外部团队) DATE(时间): Team Leader(团队领导): Dell Lead(DELL/AOC领导): Team Members(团队成员):
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CLCA – 第一步
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SUPPLIER(供应商): Part #(料号): Description(现象描述): STEP 1(第一步) INTERNAL / EXTERNAL TEAM(内部/外部团队) DATE(时间): Team Leader(团队领导): Dell Lead(DELL/AOC领导): Team Members(团队成员):
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CLCA #(CLCA编号): Status(现状): Target Closure Date(目标完成日期):
Customer Ref #(客户参考):
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写下公司名称
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辨别失效产品料号
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描述失效信息,如:失效率,失效地点,批号等…
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组成团队
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第一步完成日期
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给出一个CLCA #编号和/或客户参考号以便追踪
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目标完成日期应给出
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STEP 2 DESCRIBE THE ISSUE DATE:
描述失效现象,报告地点,报告失效率,相关的批号或辨别号,受影响的品质,受影响的客户等详细细节 第二步完成日期
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STEP 3 CONTAINMENT PLAN (What, Who, When, Where) DATE: Is a purge necessary_____ Does this affect other product families/types_____________________
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估计对品质/客户的影响有多大
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这种失效会影响其它产品类/型号吗
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有多少可疑产品已被生产 这些产品在哪
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在港口/客户处有多少可疑产品 如何处理
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有多少可疑产品在路上/供应商仓库 处理
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是否有良品可以替代 是否需要清除
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第三步的完成日期
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STEP 4 ROOT CAUSE ANALYSIS (Use problem solving tools) DATE:
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描述问题的根本原因
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如果失效是由于元器件的失效,该元件失效的根本原因也需要描述
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使用问题解决工具,如鱼骨图,制程图等来找出根本原因
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第四步完成日期
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STEP 5 CORRECTIVE ACTION PLAN DATE Responsibility:_______________________ Date to be implemented:_____________
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提供短期对策,包括:
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在制程/OQA作特别检验
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在制程/OQA作特别测试
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其他短期对策以过滤或消除问题
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也许需要DELL对相关的ECR进行批准
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对策的有效性需要有证据进行验证
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第五步完成日期
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STEP 6 PREVENTIVE ACTION DATE: Responsibility:_______________________ Date to be implemented:_____________ -
提供长期的预防对策,包括:
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针对根本原因的预防对策
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进行总的检查以消除任何潜在的相似问题
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更改有关部门的指导书/程序
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对相关人员提供必要的培训
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对相关的ECR需要DELL的批准
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第六步完成日期
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STEP 7 VERIFICATION (Follow-up to Corrective/Preventive actions) DATE:
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提供证据表明对策的有效性,包括:
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短期对策的有效性
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effectiveness of long term preventive actions
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若对策由分供应商进行,需要有分供应商/供应商制程/OQA数据进行验证
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需要对整个制程进行追踪验证,包括:
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文件/培训的完成
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对策导入日期/良品的批号及performance
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第七步完成日期
CLCA 实例 -- Step 1 ~ 7
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分为4 ~ 5个团队
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每一个团队应包括有不同部门人员
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每一个团队配备纸/笔(白板等最好)
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每一个团队有队名和团队领导
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每一个团队应解决一个同样的问题实例
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一些失效样品可以提供作为参考
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每一个团队从第三步开始至第七步结束
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每一个团队用30分钟完成每一步
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每一步完成时,应选一个团队作展示
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应评估该团队的优点/缺点
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应解释实例中的每一个内容
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CLCA 实例 -- Step 1 ~ 2
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Model E551c CLCA # DAO IFIR CLCA#012 STEP 1 INTERNAL / EXTERNAL TEAM DATE: Jan-28-02 Team Leader: Leader: L M.Yan Team Members: STEP 2 DESCRIBE THE ISSUE DATE: Jan-28-02 2.1 S/N: 07G076-64180-1AT-00F4
2.2 Fail area(失效模式): DAO
2.3 Defect Symptom(失效现象): no video(无画), led on(灯亮)
2.4 Invoice (sold) date(出货日期): 2001-12-7
2.5 Complaint issue date(失效日期): 2001-12-30
2.6 IFIR/FIR IFIRSTEP 3 DESCRIBE THE PROBLEM DATE: Jan-28-02 FAE(失效分析工程师)分析结果: No video ,LED on ; L906 1.0mH; L906 open , No B+ output. Inductor wire broken near foot.
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CLCA 实例 -- Step 3
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STEP 3 CONTAINMENT PLAN (What, Who, When, Where) DATE: Is a purge necessary_____ Does this affect other product families/types_____________________
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利用失效率/报告数量判断如何采取相应行动
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对不同的问题采取不同的部署
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针对元器件失效,第三步也许不需要
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对部件的缺少,也许需要对港口/仓库进行检查
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CLCA 实例 -- Step 4
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STEP 4 ROOT CAUSE ANALYSIS (Use problem solving tools) DATE:
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也许需要结合多种分析工具,如制程图/鱼骨图
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可以利用鱼骨图作第一层的原因分析
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进行到下一层时,也可以利用它作原因分析
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在找到根本原因之前消除其它所有可能
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有时仅有潜在的提高可以确认
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CLCA 实例 -- Step 5
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STEP 5 CORRECTIVE ACTION PLAN DATE Responsibility:_______________________ Date to be implemented:_____________
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CLCA 实例 -- Step 6
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STEP 6 PREVENTIVE ACTION DATE: Responsibility:_______________________ Date to be implemented:_____________
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CLCA 实例 -- Step 7
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STEP 7 VERIFICATION (Follow-up to Corrective/Preventive actions) DATE:
CLCA #: Status: Target Closure Date:
Customer Ref #:
D1. Use the Team Approach(组成成员)
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选择并记录内部/外部成员
D2. Problem Description（问题描述）
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描述引起问题的状态变化* 用量化的术语来表示状态
D3. Short-term action(执行临时措施)
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描述现在由谁,什么, 何时及怎样来发现及控制不良, 并且怎样防止其流到顾客
D4. Define Root Cause(定义根本原因)
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描述为什么变化会发生, 或识别系统中允许问题存在并不能发现的"漏洞"
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根本原因分类,如:- 材料, 机器, 方法, 人员, 环境
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原因描述要尽量具体详细
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